提高问卷回复率的可靠方法：发送时机、渠道、邮件主题行、长度、激励以及能让更多人填完问卷的提醒。
一份问卷的价值取决于它所收集到的回复，而大多数问卷收集到的回复远少于它们本可以达到的数量。回复率不是靠运气——它是关于你问谁、何时问、如何问以及他们为何要费这个心的数十个小决策之和。本指南涵盖那些真正能撬动数字的杠杆。
目录
怎样才算良好的回复率
并不存在一个通用的基准，因为回复率在很大程度上取决于渠道、关系和受众。作为一个粗略的参考，面向员工的内部问卷往往能达到较高的回复率，因为人们有归属投入感，而面向陌生外部对象的冷启动邮件问卷则可能只有个位数的低位。发给已建立关系客户的交易后问卷通常介于两者之间。诚实的结论是：与你自己过去的问卷相比较，而不是与来自不同情境的某个亮眼数字相比较。
比百分比更重要的，是你的受访者是否代表了你所在意的那群人。来自一个具有代表性横截面样本的适中回复率，远比一个偏向你最热情粉丝的高回复率更有用。把两个数字都记在心里：有多少人回复了，以及他们是谁。
在合适的时机发送
时机在两个层面上起作用：相对于体验何时发送，以及相对于日历何时发送。前者最为重要。
相对于体验：在记忆犹新、但当下时刻已经过去时发送。一份CSAT 问卷在客服互动或配送后的数小时内效果最好，此时细节还很鲜活。像 NPS 这样的关系型问卷，则在客户有时间形成整体印象之后效果更佳。发送得太早（在他们体验到那件事之前）或太晚（在他们已经忘记之后），都会同时损害质量与回复。
相对于日历：对于邮件问卷，周中、上午中段发送往往表现良好，可避开周一收件箱的拥堵和周五的松懈。但你的受众可能有所不同：无论星期几，餐厅顾客在用餐后不久最容易触达——比如餐厅。用你自己的名单去测试发送时间，而不要轻信泛泛的建议。
选择合适的渠道
投递渠道既决定了谁会回复，也决定了有多少人回复。每种渠道都有其取舍：
- 电子邮件是主力：成本低、可扩展，适合较长的问卷，但它要与拥挤的收件箱竞争，回复率可能偏低。
- 短信能获得较高的打开率和快速的回复，非常适合交易后的简短问卷，但用得过多会显得打扰，且只适合简短的问卷。
- 应用内或网站弹窗能在人们已经投入时于情境中抓住他们，从而提升回复，但若时机不当也会招人厌烦。
- 二维码在实体场所大放异彩——印在收据、桌牌或包裹上——让人们能在当下就作答。
- 在邮件中嵌入第一个问题（一个一键评分，点击后打开问卷）是最有效的策略之一，因为受访者在还没决定要不要填之前就已经开始了。
正确的选择取决于情境。一家电商商店可能会把购买后的邮件与嵌入式评分搭配使用，而一家酒店则可能在客房里放置二维码，并在退房后通过邮件跟进。让渠道与你的受众实际所在之处相匹配。
写一封让人愿意打开的邀请
对于邮件和短信问卷，邀请就是一切——没有人会填完一份自己从未打开过的问卷。主题行和第一句话承担了大部分工作。
- 对所需的付出要具体而诚实。“关于您订单的 2 个快速问题”胜过“我们很想听听您的反馈”。人们是依据感知到的成本来决定的。
- 让它个性化。提及具体的那次互动（“您上周的入住”“您最近的订单 #1234”），让它显得切题，而非群发。
- 以“为什么”开头。告诉人们他们的回答有何帮助——“以便我们修复拖慢结账的环节”——而不是泛泛的呼吁。
- 若“问卷”一词读起来像差事，就避开它。“告诉我们我们做得如何”可能比“参与我们的问卷”表现更好。
让邀请保持简短。它唯一的任务是赢得点击，而不是解释一切。把细节留给问卷本身，而即便在那里，也要保持精简。
消除阻力
邀请与提交按钮之间每多一步，都会损失回复。审查你的问卷，找出阻力并无情地消除它：
- 除非绝对必要，否则不要要求登录才能作答。一堵登录墙会扼杀回复率。
- 让它适配移动端。大多数邮件和短信问卷都在手机上打开；若在移动端很别扭，你还没开始就已经输了。
- 保持简短。长度是完成率最强的预测指标。删掉每一个你不会据以采取行动的问题。
- 以一个简单的问题开头并嵌入邀请之中，好让人们在完整问卷加载出来时就已经投入其中。
- 尽量减少必填项。强迫人们回答那些感觉上可选的问题会导致放弃。
原理很简单：每一秒的付出、每一刻的困惑都会流失受访者。最容易填完的问卷，就是那份被填完的问卷。若想更深入地探讨“完成”这一点，那些降低中途放弃的设计选择会直接叠加为更高的回复率。
明智地使用激励
激励可以提升回复率，但它伴随着取舍，并非总是值得。大体上有两种做法：
- 有保障的小额激励（一个折扣码、一小笔额度），发给每一位填完的人。它们能可靠地提高回复，但也可能吸引到为奖励而草草作答的人，从而损害数据质量。
- 抽奖（参与即有机会赢得更大奖品）总成本更低且令人兴奋，但较低的感知中奖概率使其对某些受众的激励作用较弱。
主要在问卷较长、受众难以触达或关系较弱时使用激励。对于发给已建立关系客户的简短、时机得当的问卷——比如在一顿美妙的餐厅用餐后做一次快速评分——你往往根本不需要激励，而加上一个反而可能搅浑你的数据。当你确实要激励时，请让它保持适度并与你的品牌相关，并留意草率作答的迹象（一条线式作答、自相矛盾的答案、快得离谱的完成时间）。
发送聪明的提醒
向未回复者发送一次提醒，是问卷分发中回报最高的策略之一。许多人本打算回复，却被分心而干脆忘了；一次温和的推动能挽回其中相当可观的一部分。请遵循几条规则：
- 只提醒那些尚未回复的人。向已填完者重发邮件既令人厌烦，还可能损害你作为发件方的声誉。
- 在首次发送与提醒之间等上几天——长到足以让收件箱清空，短到让体验依旧鲜活。
- 更换主题行，使它看起来不像重复。“最后机会”或截止日期的措辞可以增添一丝温和的紧迫感。
- 把提醒限制在一到两次。再多下去你就是在骚扰人们，边际回报也会崩塌。
如果你在为 SaaS 初创公司或任何你将反复调查的受众做问卷，那么现在尊重地对待人们，就是在保护你未来的回复率。今天过度发信，就是在训练你的受众明天无视你。这场长线博弈——简短、切题、时机得当、让人信任的问卷——才是让回复率长期保持健康的关键。
常见问题
怎样才算良好的问卷回复率？
并不存在通用的基准，因为回复率取决于渠道和关系。面向员工的内部问卷往往能达到较高的回复率，而面向陌生外部对象的冷启动邮件问卷则可能只有个位数的低位。与你自己过去的问卷相比较，而不是与某个亮眼数字相比较，并优先关注你的受访者是否代表了你所在意的那群人。
发送问卷的最佳时机是什么时候？
在体验鲜活但已完结时发送。一份 CSAT 问卷在互动后的数小时内效果最好，而像 NPS 这样的关系型问卷则在客户形成整体印象之后才奏效。对于邮件，周中上午中段往往表现良好，但要用你自己的受众去测试发送时间。
激励能提高问卷回复率吗？
能，激励可以提升回复，尤其是对较长的问卷或难以触达的受众。但它们可能吸引到为奖励而草草作答的人，并损害数据质量。对于发给已建立关系客户的简短、时机得当的问卷，你往往并不需要它。让激励保持适度，并留意草率作答。
我应该为我的问卷发送提醒吗？
应该。向尚未回复的人发送一次提醒，是回报最高的策略之一。等上几天，更换主题行使其不像重复，只联系未回复者，并把提醒限制在一到两次，以免惹恼你的受众。