学习如何设计高完成率的问卷。关于长度、流程、移动端设计以及降低中途放弃的实用建议，让受访者填完你的问卷。
大多数问卷在最后一题之前很久就流失了受访者。人们放弃它们，是因为问卷太长、太令人困惑，或者干脆感觉像是一件没有回报的差事。本指南将逐一讲解那些能让人从第一题一路走到提交按钮的设计决策。
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人们为什么放弃问卷
放弃几乎总是设计问题，而不是受访者的问题。当有人开始填写问卷时，他们已经同意帮助你了。他们之所以中途退出，是因为这段体验不再让人觉得值得。最常见的原因是可以预见的，一旦你了解它们，就能在设计时加以规避。
- 问卷看起来很长。一条明显的滚动条或者“第 1 页，共 14 页”的标签，都在暗示这是一件苦差事。
- 问题显得重复。用五种不同的方式问同一件事会消磨耐心。
- 某个问题与他们无关。不相关的问题会破坏信任和推进的势头。
- 受访者被迫过度思考。开放式文本框、排序网格和含糊的措辞都会加重认知负担。
- 问卷在手机上出问题。过小的点击区域和横向滚动会瞬间赶走移动端用户。
下面的每一条建议都针对其中一个失败点。目标不是用花招诱骗人们填完，而是消除那些让填完显得比实际更难的阻力。
真正做到简短
长度是完成率最重要的单一预测指标。一般来说，一旦问卷超过五分钟，完成率就会明显下降，而最陡的流失往往发生在最费力的那些题目上。一份耗时两到三分钟的问卷几乎总是胜过一份耗时十分钟的问卷，即便后者提出的问题更好，因为更长的问卷更有可能被填到一半就放弃。
在添加任何一道题之前，先问自己一个直白的筛选问题：这个答案会改变什么决策？如果你说不出你会基于这些回答采取的具体行动，就删掉这道题。“了解一下也不错”的数据是完成率的大敌。一份由八道犀利问题组成的聚焦问卷，胜过一份由三十道题拼凑而成的冗长问卷。
如果你确实需要收集大量信息，可以考虑把它拆成多份较短的问卷，分次发送；或者使用分支逻辑，让每位受访者只看到与自己相关的部分。一份人人都要看的长问卷，比一份为每个人量身定制的短问卷更糟糕。
让第一题变得简单
第一题定下基调，并建立起投入感。用简单、具体、不带压力的内容开场——一道单选题或一个评分量表。不要以开放式文本框（“说说你的体验吧”）或人口统计问题（“你的年收入是多少？”）作为开头。前者要求过多的努力；后者在你还没赢得任何信任之前就让人感到被冒犯。
一个有力的开场与人们点击进来的原因紧密相关。如果你在一次客服互动后发起CSAT 问卷，那么自然的第一题就是“你对所获得的帮助有多满意？”。它切题、只需一次点击，并且向受访者确认了这份问卷正是他们所预期的内容。一旦有人回答了第一题，放弃的心理成本就会上升，完成率也会随之攀升。
构建合理的流程
问题应当让人感觉像一场对话，而不是一张数据库表单。把相关的问题归在一起，从宽泛走向具体。一种常见而可靠的结构是这样的：
- 一个简单的开场评分，与他们前来的原因相匹配。
- 就该评分展开的后续细节（是什么造成了它，什么给人留下深刻印象）。
- 趁着受访者注意力还在，你想探究的更广泛的话题。
- 一道可选的开放式文本题，用来收集你遗漏的任何内容。
- 人口统计或分类问题放在最后，且仅在你确实需要时才问。
使用分支（跳转逻辑），让受访者永远不会看到与自己无关的问题。如果有人说自己从未使用过某项功能，就不要请他为其评分。没有什么比一道不相关的问题更能迅速破坏流程了，而碰到这种问题的受访者往往会认为问卷的其余部分也会浪费他们的时间。把人口统计问题放在末尾很重要：如果受访者中途放弃，你仍能保留他们实质性的回答，而那些敏感问题会在你积累了一些善意之后才出现。
以移动端优先进行设计
相当大且不断增长的一部分问卷是在手机上打开的，尤其是那些通过电子邮件、短信或购买后链接发送的问卷。如果你的问卷在小屏幕上很别扭，那么在第一题加载之前，你就已经流失了很大一部分回答。先为移动端设计，桌面端版本自然会水到渠成。
- 对于任何复杂内容，采用一屏一题。它感觉更轻松，也能避免无止境的滚动。
- 避免矩阵题和网格题。它们在手机上几乎无法使用；把它们拆成单独的问题，或改用更简单的量表。
- 使用较大的点击区域。按钮和单选项应当便于用拇指点中。
- 尽量减少打字。在触摸键盘上，每一个开放式文本框都是一道障碍；在可能的地方优先使用可选选项。
- 把答案选项数量控制在可读范围内。一个有四十个选项的下拉菜单在手机上滚动起来很痛苦。
对某些受众而言，这一点更为重要。餐厅顾客在餐桌旁扫描二维码，电商购物者点击购买后的链接，他们几乎完全都在使用手机。如果手机上的体验不流畅，数据根本就收不上来。
显示进度并给出填完的理由
当人们能看到终点时，他们更有可能把一件事做完。一个进度指示器——一条进度条或简单的“第 3 题，共 8 题”——可以减少那种引发放弃的不确定感。不过要注意时机：如果一条很长的进度条在前几题里几乎不动，反而会适得其反。许多设计者发现，显示进度在较短的问卷里效果最好，因为它传递的是“快完成了”，而不是“还有很长的路”。
动力也来自相关性和尊重。开门见山地用一句诚实的话告诉人们，这份问卷需要多长时间，以及你会如何处理他们的回答。“这大约需要两分钟，能帮助我们改进结账流程”比含糊的“我们重视您的反馈”更有效。如果你能根据结果采取行动并闭环——回复一条投诉、发布一项修复——就说出来，因为相信自己的意见能带来改变的受访者，下一次会更愿意参与。
对于更长或更难的问卷，激励措施可能有所帮助，但它们不能替代好的设计。一份简短、精心打造的问卷往往根本不需要任何激励，而一份糟糕的问卷即便附带奖励也会让人恼火。
发送前先测试
永远不要发送一份你自己没在手机上、以真实受访者的身份填过的问卷。更好的做法是，让两三位没有参与制作的同事在毫无准备的情况下填一遍。你会发现令人困惑的措辞、失灵的分支，以及那些读起来不长、做起来却更长的问题。计一下它实际花了多少时间——几乎总是比你预想的要长。
测试期间要留意这些问题：
- 测试者停顿并问“你这是什么意思？”的问题。
- 出于正当理由（“这些都不适用于我”）而阻碍推进的必填项。
- 通向死胡同或重复问题的分支路径。
- 总时长悄悄超过了你所声称的预估值。
如果你想要一个经过检验的起点，可以浏览模板，它们已经遵循了这些原则，然后根据你的具体情况调整措辞，而不必从一张白纸开始。从一个经过验证的结构出发，能在你按下“发送”之前就消除大多数常见错误。
常见问题
问卷要多长才能获得良好的完成率？
只要有可能，就以两到三分钟为目标。一旦问卷超过五分钟，完成率往往会明显下降。把重点放在那些与你确实会做的决策相关的问题上，删掉一切仅仅是“了解一下也不错”的内容。
我应该在问卷上显示进度条吗？
进度指示器在较短的问卷里通常有帮助，因为它们传递出终点将近的信号。在很长的问卷里，一条移动缓慢的进度条可能会让人泄气，所以要测试它。一个简单的“第 3 题，共 8 题”标签往往比单独一条视觉进度条更清晰。
人们为什么把我的问卷填到一半就放弃？
最常见的原因是篇幅过长、问题重复或不相关、开放式文本框太多，以及糟糕的移动端体验。在手机上填一遍你自己的问卷，计时，并删掉任何增加阻力却不带来你会去落实的价值的内容。
人口统计问题应该放在哪里？
把人口统计和分类问题放在最后。它们比话题类问题更让人觉得被冒犯，所以最后再问能先积累善意。这也意味着，如果有人放弃，你仍能保留他们实质性的回答。