可直接使用的公民满意度调查问题与示例，涵盖服务质量、可及性、信任度和总体满意度，并提供关于量表和结构的指导。
公民满意度调查能让政府了解，其所资助的服务是否真正为使用它们的民众发挥了作用。做得好，调查会揭示出具体、可解决的问题，并追踪改革是否见效；做得差，调查只会产生含糊的赞许分数，谁也不知道该如何据此行动。差别几乎总是出在问题本身。本文为您提供一套结构化的公民满意度问题库，按主题分类，并附有关于量表、措辞以及如何将回答转化为决策的说明。
一份优秀公民调查的结构剖析
一份出色的公民满意度调查是由宏观走向具体的。它以一个宽泛的满意度问题开头，为您提供一个可长期追踪的总体数字，然后再深入到驱动该数字的各个维度：服务是否迅速、是否便捷、结果是否正确、工作人员是否尊重民众。它以开放式文本收尾，让受访者能够提出您从未想到要问的事项。请将整份问卷控制在足够简短、三到五分钟即可完成的范围内，因为冗长的政府调查流失率很高，在手机上尤为明显。
每个问题都应对应一项可能采取的行动。在添加一个问题之前，先问自己：如果回答是负面的，我们会为此做些什么？如果您回答不出来，那这个问题就只是装饰。这种自律能让调查保持精简，并使最终报告聚焦于机构真正能够改变的事情。
总体满意度问题
这些问题为您提供核心指标。请在各轮调查中保持它们稳定，这样趋势才有意义：
- 总体而言，您对今天所获得的服务满意度如何？（非常不满意 至 非常满意）
- 这项服务在多大程度上达到了您的期望？（远低于 至 远高于期望）
- 您向他人正面谈论这项服务的可能性有多大？（非常不可能 至 非常可能）
- 与您以往的经历相比，这项服务是：（差得多 至 好得多，另设"首次使用"选项）
请将满意度评分与一个后续追问搭配："您给出该评价的主要原因是什么？"这一个开放式字段所解释的，比十几个额外的评分问题还要多，因为它告诉您究竟是什么在驱动这个数字。
服务质量与结果问题
满意度是一种情绪；质量则可以衡量。这些问题能分离出您可以管理的运营驱动因素：
- 您的请求或问题是否得到了彻底解决？（是 / 部分 / 否）
- 您如何评价完成您请求所花费的时间？（太长了 至 非常快）
- 您所获得的信息或服务的准确度如何？（完全不准确 至 完全准确）
- 您如何评价为您服务的工作人员的专业性与乐于助人的程度？（差 至 优秀）
- 为了解决您的问题，您是否不得不多次联系我们？（是 / 否，若是，联系了几次）
"多次联系"这个问题有着不动声色的威力：重复联系是公共服务不满意最有力的预测指标之一，而且它直接指向您可以修正的流程问题。
可及性与易用性问题
对许多公民来说，公共服务最难的部分，往往就是弄清楚如何使用它。这些问题能揭示阻力所在：
- 找到开始办理所需的信息有多容易？（非常困难 至 非常容易）
- 理解您需要做什么有多容易？（非常困难 至 非常容易）
- 服务的办公时间或地点对您是否方便？（是 / 否）
- 如果您使用了在线服务，网站或应用使用起来有多容易？（非常困难 至 非常容易）
- 该服务是否提供了您使用起来得心应手的语言？（是 / 否）
语言这个问题在多语言人口以及海湾地区人口中尤为重要，在那里，只以一种语言提供的服务实际上会将一部分公众排除在外。为多元人口设计一份真正的市场研究调查，意味着以您的公民实际使用的每一种语言提供它，并为阿拉伯语提供正确的从右到左支持。
信任与沟通问题
信任是公共行政的长期货币。这些问题追踪它：
- 您在多大程度上信任该机构会以公众利益行事？（完全不信任 至 完全信任）
- 我们把接下来会发生什么向您传达得有多清晰？（完全不清晰 至 非常清晰）
- 您是否感到自己受到了公平和尊重的对待？（非常不同意 至 非常同意）
- 您对自己的反馈会被用于改进服务有多大信心？（完全没有 至 非常有信心）
最后一个问题是一个有用的早期预警信号：如果对"反馈是否重要"的信心正在下降，那么未来调查的回复率也会随之下降。定期开展此类调查的机构，正如为政府机构调查所记录的更广泛模式那样，会把信任当作一项需要管理的指标，而非一种模糊的愿望。
揭示根本原因的开放式问题
封闭式问题告诉您正在发生什么；开放式问题告诉您为什么。请使用一到两个，不要更多，以避免疲劳：
- 我们能做的、用以改进这项服务的最重要的一件事是什么？
- 在您的体验过程中，是否有任何令人沮丧或困惑的时刻？请加以描述。
- 是否有哪些方面做得特别好、我们应当继续保持？
开放式回答分析起来很费力，但真正可付诸行动的洞见就藏在其中。即便只是对自由文本回答做一个简单的主题归类统计，通常也会直接指出最能提升您满意度分数的那两三项改变。
选择量表并避免偏差
请在整份问卷中使用一致、均衡的量表。五点量表（非常不满意、不满意、中立、满意、非常满意）直观易懂，在不同语言和识字水平之间都表现良好。请让正向和负向两端保持对称，以免把受访者往上推。避免对每个题项都采用同意／不同意的框架，因为默许偏差会导致部分受访者对提给他们的任何说法都点头同意；穿插几个反向措辞或基于结果的问题可以对此加以防范。
请始终包含一个中立的中间点和一个"不适用"的退出选项，这样受访者就不会被迫表达一个他们并不持有的意见。并且请为量表上的每一个点都加上标签，而不仅仅是两端，因为完全加注标签的量表会被更一致地解读——当您跨年度、跨不同人口群体比较结果时，这正是您所需要的。
翻译还带来了另一个容易被忽视的陷阱。一条在某种语言中读起来间隔均匀的量表，在另一种语言中可能会变得失衡，因为为每个点所选用的词语承载着不同的强度。"满意"及其最接近的阿拉伯语对应词，与"非常满意"之间的情感距离未必完全相同，而这种细微的偏移，可能会因与真实意见毫无关系的原因，使您在不同语言群体之间的平均值发生位移。当您以一种以上的语言开展调查时，请让母语者确认每个量表点在语气上是否等值，并使各版本的点数及其顺序保持完全一致，以便数据仍然可比。
防范偏差的最后一道防线是问题顺序。请把宽泛的总体满意度问题放在细节问题之前，而不是之后，因为先让人们评价具体的不足，可能会拉低他们随后给出的总体分数——这种污染效应被称为"启动效应"。在您的工具允许的情况下，随机排列某一组题项内部的顺序，可进一步降低顺序本身影响回答的可能性。这些优化没有一项需要花很长时间去落实，但合在一起，它们正是把一份随意的问卷变成一件其数字在决策依赖于它时经得起辩护的工具的关键。
常见问题
公民满意度调查应该有多长？ 请以三到五分钟为目标，这通常意味着八到十五个问题，其中包括一到两个开放式问题。公共服务的受访者会很快放弃冗长的调查，在手机上尤其如此，因此请删去任何不对应可能行动的问题。
哪种量表最适合公民调查？ 一条完全加注标签、均衡的五点满意度量表，在不同语言和识字水平之间最为可靠。请在各轮调查中保持它的一致，以便趋势可比，并始终包含一个中立的中间点和一个"不适用"选项。
我们应该多久开展一次调查？ 交易型调查可以在每次服务互动之后持续进行，而宽泛的关系型调查通常一年开展一到两次。持续采集能对运营问题给出更快的信号；周期性调查则更适合长期追踪信任度和总体满意度。
我们应该询问人口统计问题吗？ 应该，但只问那些您确实会用来细分结果的问题，例如年龄段、地区或语言。请把它们放在末尾、设为可选，并说明它们有助于您确保服务对每个人都同样有效。