Вопросы и примеры для опросов удовлетворённости граждан

Опросы удовлетворённости граждан показывают органам власти, действительно ли услуги, которые они финансируют, работают на пользу людей, которые ими пользуются. При грамотном подходе они выявляют конкретные, устранимые проблемы и позволяют отслеживать, приносят ли реформы результат. При плохом подходе они дают размытые оценки одобрения, с которыми никто не знает, что делать. Разница почти всегда в вопросах. В этой статье представлен структурированный банк вопросов об удовлетворённости граждан, сгруппированный по темам, с пояснениями о шкалах, формулировках и о том, как превратить ответы в решения.

• Анатомия хорошего опроса граждан
• Вопросы об общей удовлетворённости
• Вопросы о качестве услуги и результате
• Вопросы о доступности и удобстве использования
• Вопросы о доверии и коммуникации
• Открытые вопросы, вскрывающие первопричины
• Выбор шкал и избежание предвзятости
• Часто задаваемые вопросы

Анатомия хорошего опроса граждан

Сильный опрос удовлетворённости граждан движется от общего к частному. Он начинается с широкого вопроса об удовлетворённости, который даёт вам главный показатель для отслеживания во времени, а затем углубляется в факторы, определяющие этот показатель: была ли услуга быстрой, была ли она простой, был ли результат правильным, был ли персонал уважительным. Он завершается открытым текстом, чтобы респонденты могли поднять вопросы, о которых вы даже не подумали спросить. Держите весь опрос достаточно коротким, чтобы его можно было пройти за три-пять минут, потому что длинные государственные опросы имеют высокий процент отказов, особенно на мобильных устройствах.

Каждый вопрос должен соответствовать возможному действию. Прежде чем добавлять вопрос, спросите себя: если ответ окажется плохим, что мы будем с этим делать? Если вы не можете на это ответить, вопрос — это украшение. Такая дисциплина сохраняет опросы лаконичными и удерживает итоговый отчёт сосредоточенным на том, что ведомство действительно может изменить.

Вопросы об общей удовлетворённости

Они дают вам главный показатель. Сохраняйте их неизменными от волны к волне, чтобы динамика была осмысленной:

• В целом, насколько вы удовлетворены услугой, которую получили сегодня? (От «Совершенно не удовлетворён» до «Полностью удовлетворён»)
• Насколько хорошо эта услуга оправдала ваши ожидания? (От «Намного ниже» до «Намного выше ожиданий»)
• Какова вероятность, что вы будете положительно отзываться об этой услуге в разговоре с другими? (От «Очень маловероятно» до «Очень вероятно»)
• По сравнению с вашим предыдущим опытом эта услуга была: (От «Намного хуже» до «Намного лучше», с вариантом «пользуюсь впервые»)

Дополните оценку удовлетворённости одним уточняющим вопросом: «Какова главная причина вашей оценки?». Это единственное открытое поле объясняет больше, чем дюжина дополнительных оценочных вопросов, потому что оно показывает, что на самом деле определяет цифру.

Вопросы о качестве услуги и результате

Удовлетворённость — это эмоция; качество измеримо. Эти вопросы выделяют операционные факторы, которыми вы можете управлять:

• Был ли ваш запрос или проблема полностью решены? (Да / Частично / Нет)
• Как бы вы оценили время, которое потребовалось на выполнение вашего запроса? (От «Слишком долго» до «Очень быстро»)
• Насколько точной была информация или услуга, которую вы получили? (От «Совсем не точной» до «Полностью точной»)
• Как бы вы оценили профессионализм и готовность помочь у сотрудников, которые вас обслуживали? (От «Плохо» до «Отлично»)
• Пришлось ли вам обращаться к нам более одного раза, чтобы решить свой вопрос? (Да / Нет, и если да, то сколько раз)

Вопрос про «более одного раза» незаметно силён: повторное обращение — один из самых надёжных предикторов неудовлетворённости государственными услугами, и он прямо указывает на проблемы процессов, которые вы можете устранить.

Вопросы о доступности и удобстве использования

Для многих граждан самая трудная часть государственной услуги — это просто разобраться, как ею воспользоваться. Эти вопросы выявляют трение:

• Насколько легко было найти информацию, необходимую, чтобы начать? (От «Очень трудно» до «Очень легко»)
• Насколько легко было понять, что от вас требуется сделать? (От «Очень трудно» до «Очень легко»)
• Были ли часы работы или расположение места оказания услуги удобны для вас? (Да / Нет)
• Если вы пользовались услугой онлайн, насколько удобно было использовать сайт или приложение? (От «Очень трудно» до «Очень легко»)
• Была ли услуга доступна на языке, которым вам комфортно пользоваться? (Да / Нет)

Вопрос о языке особенно важен для многоязычных стран и стран Персидского залива, где услуга, предлагаемая только на одном языке, фактически исключает часть населения. Разработка настоящего маркетингового исследования для разнородного населения означает предложение его на всех языках, на которых действительно говорят ваши граждане, с надлежащей поддержкой письма справа налево для арабского языка.

Вопросы о доверии и коммуникации

Доверие — это долгосрочная валюта государственного управления. Эти вопросы отслеживают его:

• Насколько вы доверяете этому ведомству действовать в интересах общества? (От «Совсем не доверяю» до «Полностью доверяю»)
• Насколько ясно мы сообщили вам, что произойдёт дальше? (От «Совсем не ясно» до «Очень ясно»)
• Чувствовали ли вы, что с вами обошлись справедливо и с уважением? (От «Категорически не согласен» до «Полностью согласен»)
• Насколько вы уверены, что ваш отзыв будет использован для улучшения услуги? (От «Совсем не уверен» до «Очень уверен»)

Последний вопрос служит полезным сигналом раннего предупреждения: если уверенность в том, что отзывы имеют значение, падает, то и уровень откликов на будущие опросы последует за ней. Ведомства, регулярно проводящие такие опросы, как показывают более широкие закономерности, задокументированные для опросов для государственных органов, относятся к доверию как к показателю, которым нужно управлять, а не как к расплывчатому стремлению.

Открытые вопросы, вскрывающие первопричины

Закрытые вопросы говорят вам, что происходит; открытые вопросы говорят, почему. Используйте один-два, не больше, чтобы избежать утомления:

• Какая единственная самая важная вещь, которую мы могли бы сделать, чтобы улучшить эту услугу?
• Был ли в вашем опыте момент, который вызвал раздражение или замешательство? Опишите его, пожалуйста.
• Есть ли что-то, что сработало особенно хорошо и что нам стоит продолжать делать?

Анализ открытых ответов требует усилий, но именно там скрываются по-настоящему полезные для действий выводы. Даже простой тематический подсчёт ответов в свободной форме обычно прямо укажет на два-три изменения, которые сильнее всего повысили бы вашу оценку удовлетворённости.

Выбор шкал и избежание предвзятости

Используйте единую сбалансированную шкалу на протяжении всего опроса. Пятибалльная шкала (Совершенно не удовлетворён, Не удовлетворён, Нейтрально, Удовлетворён, Полностью удовлетворён) интуитивно понятна и хорошо работает на разных языках и уровнях грамотности. Держите положительный и отрицательный концы симметричными, чтобы не подталкивать респондентов вверх. Избегайте формулировок «согласен/не согласен» для каждого пункта, потому что склонность к соглашательству заставляет некоторых респондентов соглашаться с чем угодно, что им предлагают; добавление нескольких вопросов с обратной формулировкой или основанных на результате защищает от этого.

Всегда включайте нейтральную среднюю точку и вариант «не применимо», чтобы респондентов не вынуждали высказывать мнение, которого у них нет. И подписывайте каждую точку шкалы, а не только концы, потому что полностью подписанные шкалы интерпретируются более единообразно, а это именно то, что вам нужно, когда вы сравниваете результаты по годам и по разным демографическим группам.

Перевод создаёт ещё одну ловушку, которую легко упустить. Шкала, читающаяся как равномерно распределённая на одном языке, может стать перекошенной на другом, потому что слова, выбранные для каждой точки, несут разную интенсивность. «Удовлетворён» и его ближайший арабский эквивалент могут не находиться на точно таком же эмоциональном расстоянии от «полностью удовлетворён», и этот тонкий сдвиг может сместить ваши средние значения между языковыми группами по причинам, не имеющим ничего общего с реальным мнением. Когда вы проводите опрос более чем на одном языке, попросите носителя языка подтвердить, что каждая точка шкалы ощущается по тону эквивалентно, и сохраняйте число точек и их порядок идентичными во всех версиях, чтобы данные оставались сопоставимыми.

Последняя защита от предвзятости — это порядок вопросов. Разместите широкий вопрос об общей удовлетворённости перед детальными, а не после них, потому что просьба сначала оценить конкретные недостатки может занизить общую оценку, которую люди дают затем, — эффект загрязнения, известный как прайминг. Рандомизация порядка пунктов внутри блока, если ваш инструмент это позволяет, дополнительно снижает вероятность того, что сама последовательность формирует ответы. Ни одно из этих уточнений не занимает много времени, но вместе они превращают случайную анкету в инструмент, чьи цифры вы сможете отстоять, когда от них зависит решение.

Часто задаваемые вопросы

Какой длины должен быть опрос удовлетворённости граждан? Ориентируйтесь на три-пять минут, что обычно означает от восьми до пятнадцати вопросов, включая один-два открытых. Респонденты государственных услуг быстро бросают длинные опросы, особенно на мобильных, поэтому убирайте любой вопрос, который не соответствует возможному действию.

Какая шкала лучше всего подходит для опросов граждан? Полностью подписанная, сбалансированная пятибалльная шкала удовлетворённости наиболее надёжна на разных языках и уровнях грамотности. Сохраняйте её неизменной во всех волнах, чтобы динамика была сопоставимой, и всегда включайте нейтральную среднюю точку и вариант «не применимо».

Как часто нам следует проводить опрос? Транзакционные опросы можно проводить непрерывно сразу после каждого взаимодействия с услугой, тогда как широкие опросы отношений обычно проводят один-два раза в год. Непрерывный сбор даёт более быстрый сигнал об операционных проблемах; периодические опросы лучше подходят для отслеживания доверия и общей удовлетворённости во времени.

Стоит ли задавать демографические вопросы? Да, но только те, которые вы действительно будете использовать для сегментации результатов, например возрастную группу, регион или язык. Размещайте их в конце, делайте необязательными и объясняйте, что они помогают убедиться, что услуга одинаково хорошо работает для всех.