如何计算净推荐值（附解题示例）

净推荐值（NPS）是商业中使用最广泛的忠诚度指标之一，然而它却出人意料地容易算错。计算本身只是简单的减法，但关于哪些答复算作推荐者、中立者还是贬损者的规则，绊倒了许多团队。在本指南中，我们将逐一讲解确切的 NPS 公式，用真实数字展示若干解出的示例，并解释如何解读结果，让你能够采取有意义的行动，而不是追逐一个虚荣的数字。

净推荐值到底衡量什么

NPS 衡量的是你的客户向朋友或同事推荐你的产品、服务或品牌的可能性。这一前提由弗雷德·赖克赫尔德于 2003 年提出，即推荐的意愿是忠诚度与未来增长的有力替代指标，因为推荐某物会让你自己的声誉承担风险。NPS 刻意保持简单，以便能够随时间一致地跟踪，并在团队、地区和竞争对手之间进行比较。

重要的是要理解，NPS 是一个相对的、指示方向的指标。孤立的单一得分几乎说明不了什么。它真正的价值来自跟踪趋势、按客户群进行细分，以及配以定性的后续追问。如果你要从零开始搭建一个衡量项目，请从我们的 NPS 调查类型 入手，先把问题措辞和量表定好，再去操心计算。

唯一的 NPS 问题

标准的 NPS 问题是："在 0 到 10 的量表上，你向朋友或同事推荐 [公司/产品] 的可能性有多大？" 受访者在一个 11 点量表上作答，其中 0 表示完全不可能，10 表示极其可能。随后将该量表划分为三组：

• 推荐者（9-10）：忠诚的热情拥护者，会持续购买并推荐他人。
• 中立者（7-8）：满意但不热情的客户，易被竞争对手抢走。
• 贬损者（0-6）：不满意的客户，可能通过负面口碑损害你的品牌。

请注意，中立者，即 7 分和 8 分者，被排除在最终计算之外。这是最常见的一个混淆来源，因此在我们转入公式时，请把它牢记在心。

NPS 公式详解

公式为：

NPS = 推荐者百分比 − 贬损者百分比

计算时，取属于推荐者的受访者百分比，减去属于贬损者的百分比。中立者计入答复总基数（分母），但不会直接出现在减法中。结果是一个整数，范围可从 −100（人人都是贬损者）到 +100（人人都是推荐者）。NPS 始终以整数表示，而非百分比，尽管它由百分比推导而来。

这三个步骤是：（1）统计每一类别中的答复数，（2）把推荐者与贬损者的数量换算成占总数的百分比，（3）相减。

用真实数字解出的示例

示例 1——一个直截了当的情形。假设你收集了 200 份答复：

• 推荐者（9-10）：120 份答复
• 中立者（7-8）：50 份答复
• 贬损者（0-6）：30 份答复

推荐者百分比 = 120 / 200 = 60%。贬损者百分比 = 30 / 200 = 15%。NPS = 60 − 15 = +45。那 50 名中立者属于 200 份答复的基数，这正是为何百分比是相对 200 而非相对 150 计算的。

示例 2——负分。设想一个较小的样本，共 80 份答复：16 名推荐者、24 名中立者和 40 名贬损者。推荐者 = 16 / 80 = 20%。贬损者 = 40 / 80 = 50%。NPS = 20 − 50 = −30。负分意味着贬损者多于推荐者，并预示着一个亟待处理的留存问题。

示例 3——四舍五入很重要。在 150 份答复中：67 名推荐者、41 名中立者、42 名贬损者。推荐者 = 67 / 150 = 44.67%。贬损者 = 42 / 150 = 28%。NPS = 44.67 − 28 = 16.67，四舍五入为 +17。请始终在整个减法过程中保留小数，只在最后才四舍五入；若先对每个百分比取整，可能会使得分偏移一个点。

示例 4——推荐者与贬损者相等。如果 100 份答复分为 30 名推荐者、40 名中立者和 30 名贬损者，那么 NPS = 30 − 30 = 0。零分并非调查的失败；它意味着热情与不满恰好持平。

解读并对标你的得分

由于 NPS 的范围为 −100 到 +100，任何正分从技术上讲都意味着你的推荐者多于贬损者。作为一个粗略的通用参考，高于 0 的得分被视为可接受，高于 20 为良好，高于 50 为优秀，高于 70 为世界一流。然而，这些阈值因行业而异，差别极大。软件和订阅服务的得分往往高于公用事业、保险或电信提供商，因此 +30 的得分在一个行业里可能出类拔萃，在另一个行业里却平平无奇。

最可靠的基准是你自己的历史趋势。每季度用相同的方法测量相同的问题，能让你看出忠诚度是否在改善。如果你还想与对手对标，可以使用一份包含竞争对手品牌的市场调研调查来开展一项比较研究。需要现成工具的团队可以浏览研究团队模板，以规范其跟踪。

常见的计算错误

有几种错误反复出现，值得指出。第一，把中立者排除在分母之外：尽管中立者不在减法中，但他们必须计入答复总基数。第二，把 7 当作推荐者或把 6 当作中立者；界限是严格的，即 9-10、7-8 和 0-6。第三，对原始分数取平均，而不使用分类法，这会得出一个完全不同且无法比较的数字。第四，过早地对中间百分比取整。第五，比较用不同量表或措辞收集的得分，这会使比较毫无意义。让问题与量表在各轮之间保持一致，对于有效的趋势分析至关重要。

把得分转化为行动

得分只是开始。要提升它，请添加一个开放式的后续问题，例如"你给出该分数的主要原因是什么？"，并按类别分析这些原文评论。这有时被称为数字背后的"为什么"，而大部分实际价值正蕴藏于此。把贬损者转交给你的支持或客户成功团队进行跟进，并考虑邀请推荐者加入推荐或拥护计划。在你获得同意并掌握其联系方式的前提下，与个别受访者闭合循环，往往比任何内部举措都更能提升下一次的得分。当你准备好将其付诸实施时，我们的 NPS 调查 已包含推荐的问题及后续追问，让你在一处便能同时捕捉到数字与原因。

区分交易型 NPS 与关系型 NPS 也很有帮助。交易型 NPS 在某次具体互动之后立即测量，例如一次支持联络或一次购买，它告诉你那个时刻是否顺利。关系型 NPS 则定期测量，独立于任何单一事件，反映对品牌的整体情感。两者都有价值，但把它们混入一个数字会搅浑信号，因此请决定你在跟踪哪一种，并保持一致。最后，在公司内部广泛分享得分及其驱动因素。只有研究团队才看得到的忠诚度指标不会改变任何事情；而产品、支持和领导层都关注的得分，会成为一个真正推动局面的共同目标。改善最快的团队会把每一轮都当作一个反馈循环，将最新结果与原文主题同上一时期作比较，并为排名前一两位的贬损驱动因素指派明确的负责人。将你的轨迹与对手作比较，而不是与某个任意基准作比较，能让关注点聚焦于真实的竞争地位，而非孤立的数字。把定量得分与源源不断的定性评论结合起来，能把 NPS 从一张回顾过去的成绩单，转变为一台面向未来、指引下一步投资方向的改进引擎。

常见问题解答

为什么中立者在 NPS 计算中被忽略？中立者（7-8）被视为中性。他们既非忠诚的拥护者，也非活跃的批评者，因此不会直接为得分增添或减损。他们仍计入答复总基数，从而使百分比保持诚实。

NPS 可以为负吗？可以。如果贬损者多于推荐者，得分即为负，最低可达 −100。负分是一个强烈的信号，表明留存与满意度需要立即关注。

要获得可靠的 NPS，我需要多少份答复？没有固定的最低值，但小样本会产生波动很大的得分。作为一条实用法则，为求得公司层面稳定的得分，应力争至少数百份答复，并在解读仅基于寥寥数份答复构建的细分得分时保持谨慎。

我应该把 NPS 表示为百分比吗？不应该。虽然它由百分比计算得出，但 NPS 以介于 −100 与 +100 之间的整数来报告，绝不带百分号。