Сравните вопросы с выбором ответа и открытые вопросы в опросах, их плюсы и минусы, и узнайте, когда именно использовать каждый для более чистых данных и глубоких инсайтов.
Каждый вопрос опроса — это компромисс между структурой и свободой. Вопросы с выбором ответа дают вам чистые, сопоставимые данные, которые быстро анализировать, но только в пределах предлагаемых вами вариантов. Открытые вопросы позволяют респондентам высказаться своими словами и выявить то, о чём вы никогда бы не подумали спросить, ценой более сложного анализа и больших усилий. Умение выбрать нужный формат в нужный момент — один из самых практичных навыков в проектировании опросов. Это руководство разбирает сильные и слабые стороны, а также идеальные способы применения обоих.
Содержание
- Определения закрытых и открытых вопросов
- Сильные и слабые стороны вопросов с выбором ответа
- Сильные и слабые стороны открытых вопросов
- Когда использовать вопросы с выбором ответа
- Когда использовать открытые вопросы
- Сочетание обоих для лучших результатов
- Часто задаваемые вопросы
Определения закрытых и открытых вопросов
Закрытый вопрос, самым распространённым типом которого является вопрос с выбором ответа, предлагает респондентам фиксированный набор ответов на выбор. Открытый вопрос предоставляет текстовое поле и приглашает людей отвечать свободно. Это различие определяет всё дальнейшее: насколько легко респондентам отвечать, как вы анализируете результаты и какого рода инсайты можете извлечь.
Сильные и слабые стороны вопросов с выбором ответа
Вопросы с выбором ответа популярны не без причины:
- Быстрые в ответе, что снижает усилия и повышает показатели завершения.
- Простые в анализе, дают количественные данные, которые можно мгновенно визуализировать на графиках и сравнивать.
- Согласованные, поскольку все выбирают из одних и тех же вариантов, что упрощает агрегирование результатов.
- Удобные для мобильных устройств, потому что нажать на вариант проще, чем печатать на телефоне.
Слабость в том, что вы ограничены вариантами, которые сами придумали. Если вы упустите важный вариант, респонденты вынуждены давать неверный ответ или выбирать пункт «другое», и вы никогда не узнаете, что они сказали бы. Плохо составленные варианты также могут смещать результаты.
Сильные и слабые стороны открытых вопросов
Открытые вопросы меняют структуру на глубину:
- Богатые и неожиданные, выявляют причины, предложения и формулировки, которых вы не предвидели.
- Подлинные, передают настроение голосом самого респондента.
- Полезные для исследования, идеальны на раннем этапе исследования, когда вы ещё не знаете полного спектра ответов.
Цена реальна: они требуют больше усилий для ответа, что может повысить процент отказов, и требуют ручного просмотра или текстового анализа для интерпретации. Опрос, перегруженный полями свободного текста, быстро утомит респондентов. Это один из факторов усталости от опросов, поэтому используйте их осознанно.
Когда использовать вопросы с выбором ответа
Прибегайте к вопросам с выбором ответа, когда вы уже знаете вероятный спектр ответов и вам нужны чистые, сопоставимые данные в большом масштабе. Примеры включают оценку удовлетворённости, выбор тарифного плана, выбор из известных функций или любой вопрос, который вы намерены отслеживать со временем. Количественные метрики, как в опросе NPS, опираются на закрытые форматы именно потому, что результаты должны быть напрямую сопоставимы от периода к периоду.
Вопросы с выбором ответа также правильный выбор, когда вы ожидаете большой объём ответов, поскольку вручную читать тысячи текстовых ответов непрактично. А для аудитории, преимущественно использующей мобильные устройства, закрытые вопросы сохраняют опыт быстрым и удобным для нажатия.
Когда использовать открытые вопросы
Открытые вопросы блистают, когда вы хотите понять «почему» за числом или когда исследуете тему, которую пока не понимаете полностью. Один удачно размещённый открытый вопрос после оценки удовлетворённости, например вопрос о том, что улучшило бы опыт, часто даёт ваши самые применимые инсайты. Они также ценны в исследованиях на раннем этапе, в интервью с клиентами и в любой ситуации, где заранее заданные варианты могли бы ограничить честные ответы. Для опроса удовлетворённости клиентов одного целенаправленного открытого вопроса обычно достаточно, чтобы уловить историю за оценками.
Сочетание обоих для лучших результатов
Самые сильные опросы намеренно используют оба формата. Распространённый и эффективный приём — задать закрытый вопрос, чтобы получить измеримую оценку, а затем продолжить одним необязательным открытым вопросом, чтобы уловить контекст. Это даёт вам лучшее из обоих миров: количественные данные, которые можно отслеживать, и качественные краски, которые их объясняют.
Сохраняйте баланс соотношения. Начните с закрытых вопросов для основной части опроса и приберегите свободный текст для тех немногих моментов, где глубина действительно важна. Собираете ли вы отзывы для ресторанов или для программного продукта, такое сочетание сохраняет опрос коротким, при этом сообщая вам, почему люди чувствуют то, что чувствуют.
Смешивайте типы вопросов с умом. Начните с шаблона, который сбалансированно сочетает закрытые и открытые вопросы с самого начала.
Создать опрос бесплатно | Просмотреть шаблоны | Шаблон удовлетворённости клиентов
Часто задаваемые вопросы
Какие вопросы лучше — с выбором ответа или открытые?
Ни один не лучше во всех случаях. Вопросы с выбором ответа дают чистые, сопоставимые данные, которые быстро анализировать, тогда как открытые вопросы дают более богатые и неожиданные инсайты. Лучшие опросы используют оба, начиная с закрытых вопросов и добавляя свободный текст там, где важна глубина.
Сколько открытых вопросов должно быть в опросе?
Держите их немногочисленными, часто всего один-два на опрос. Поля свободного текста требуют больше усилий и могут повысить процент отказов, поэтому приберегите их для моментов, когда понимание рассуждений за ответом действительно добавляет ценность.
Когда мне следует избегать открытых вопросов?
Избегайте их, когда ожидаете очень большой объём ответов, который не сможете просмотреть вручную, когда уже знаете вероятные ответы или когда вам нужны данные, которые должны быть напрямую сопоставимы со временем. В этих случаях закрытые форматы практичнее.
Как лучше всего сочетать оба типа?
Задайте закрытый вопрос, чтобы получить измеримый ответ, а затем продолжите одним необязательным открытым вопросом с вопросом «почему». Этот приём даёт вам отслеживаемые метрики плюс контекст, который их объясняет.