15 вопросов для опроса удовлетворённости клиентов с примерами

Вопросы, которые вы задаёте, формируют ответы, которые вы получаете. Расплывчатый или наводящий вопрос даёт данные, которым нельзя доверять, тогда как ясный и хорошо продуманный по шкале вопрос даёт понимание, на основе которого можно действовать. В этой статье собраны пятнадцать проверенных вопросов для опроса удовлетворённости клиентов, упорядоченных по тому, что они измеряют, с примерами формулировок и подходящей для каждого шкалой. Используйте их как меню, а не как контрольный список: выберите ту горстку, что соответствует вашей цели, вместо того чтобы задавать все пятнадцать сразу, потому что сфокусированный опрос почти всегда превосходит длинный.

Перед списком — быстрый принцип, который стоит держать в голове всё время. Каждый вопрос должен заслужить своё место в вашем опросе. Если вы не можете назвать конкретное решение, которое подскажет вопрос, или действие, которое запустил бы плохой ответ, вычеркните его. Более короткие опросы стабильно получают больше ответов и более чистые данные, и они уважают время тех самых клиентов, чью благосклонность вы пытаетесь измерить. Читая список ниже, подумайте, какие вопросы соответствуют решению, которое вам действительно нужно принять в этом квартале, и пока проигнорируйте остальные.

Вопросы об общей удовлетворённости

Они улавливают общую картину того, как клиент относится к своему опыту с вами. Их место — в начале большинства опросов.

• 1. «В целом, насколько вы удовлетворены [продуктом или услугой]?» — шкала от 1 до 5, от «совершенно не удовлетворён» до «полностью удовлетворён».
• 2. «Насколько [продукт] оправдал ваши ожидания?» — от 1 до 5, от «намного ниже» до «намного выше» ожиданий.
• 3. «Насколько вероятно, что вы продолжите пользоваться [продуктом]?» — от 1 до 5, от «крайне маловероятно» до «весьма вероятно».

Начните с первого вопроса. Это ключевой показатель CSAT и якорь всего последующего, поэтому размещение его первым гарантирует его получение, даже если респондент бросит опрос на полпути. Второй и третий вопросы добавляют ценный контекст. Второй вопрос переформулирует удовлетворённость через призму ожиданий, что нередко объясняет низкую оценку лучше, чем удовлетворённость сама по себе, тогда как третий вопрос превращает настроение в перспективный сигнал намерения, намекающий на удержание. Готовый шаблон опроса удовлетворённости клиентов уже по умолчанию ставит этот вопрос первым, так что вы можете начать с проверенной структуры и подстроить формулировку под свой продукт.

Вопросы о качестве продукта и услуги

Они углубляются в детали того, что вы предоставляете, помогая отличить сильный продукт со слабой поддержкой от обратной ситуации.

• 4. «Как бы вы оценили качество [продукта]?» — от 1 до 5, от «плохо» до «отлично».
• 5. «Насколько хорошо [продукт] решает проблему, ради которой вы его купили?» — от 1 до 5, от «совсем не решает» до «полностью решает».
• 6. «Какие функции вы считаете наиболее ценными?» — множественный выбор или открытый вопрос.
• 7. «Чего-то не хватает, что сделало бы [продукт] полезнее?» — открытый вопрос.

Шестой и седьмой вопросы — золото для вашей продуктовой дорожной карты, потому что они говорят, куда вкладываться и где клиенты ощущают пробелы. Четвёртый вопрос измеряет воспринимаемое качество напрямую, тогда как пятый проверяет, действительно ли продукт решает задачу, ради которой клиент его «нанял», — это более глубокая и показательная проверка, чем общая оценка качества. Промаркируйте открытые ответы на шестой и седьмой вопросы, чтобы количественно оценить самые частые запросы и приносить в обсуждения дорожной карты реальные доказательства, а не анекдоты. Со временем закономерности, проступающие из этих ответов, становятся одним из ваших самых надёжных ориентиров в том, что строить дальше.

Вопросы о поддержке клиентов

Взаимодействия с поддержкой — моменты с высокими ставками. Отличное решение укрепляет лояльность; неприятное — подталкивает к оттоку. Запускайте эти вопросы сразу после закрытия обращения.

• 8. «Насколько вы удовлетворены полученной поддержкой?» — шкала от 1 до 5.
• 9. «Насколько легко было решить вашу проблему?» — от 1 до 5, от «очень трудно» до «очень легко» (вопрос Customer Effort Score).
• 10. «Была ли ваша проблема решена при первом обращении?» — да или нет.

Сочетание удовлетворённости с усилием раскрывает распространённую и важную закономерность: клиенты могут быть довольны итоговым результатом и в то же время глубоко разочарованы тем, насколько трудно было его достичь. Решённая проблема, потребовавшая пяти писем и двух переадресаций, всё равно может получить низкую оценку усилия, даже если оценка удовлетворённости выглядит нормально. Оба сигнала заслуживают внимания, потому что усилие — один из сильнейших предикторов того, останется ли клиент. Десятый вопрос, проверка решения при первом обращении, добавляет третью операционную линзу, направляющую вашу команду поддержки к взаимодействиям, которые больше всего стоит улучшить.

Вопросы о лояльности и рекомендациях

Они смотрят вперёд, измеряя, останется ли клиент и будет ли он вас продвигать. Они соединяют удовлетворённость и лояльность.

• 11. «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — шкала от 0 до 10 (классический вопрос NPS).
• 12. «Насколько вероятно, что вы купите у нас снова?» — шкала от 1 до 5.
• 13. «Какова главная причина вашей оценки?» — открытый вопрос, показываемый сразу после одиннадцатого.

Одиннадцатый вопрос — основа опроса Net Promoter Score. Всегда сопровождайте оценку рекомендации открытым «почему», чтобы понимать число, а не только само число.

Открытые вопросы

Оценки говорят вам «что»; открытые ответы говорят «почему». Включите один-два, но никогда не перегружайте ими опрос, поскольку они требуют усилий для ответа.

• 14. «Что одно мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?» — открытый вопрос.
• 15. «Есть ли что-то ещё, что вы хотели бы нам сообщить?» — открытый вопрос, помещаемый последним как универсальный.

Эти вопросы стабильно выявляют идеи, о которых вы бы и не подумали спросить, и в этом как раз их ценность. Четырнадцатый вопрос приглашает к одному конкретному улучшению, что обычно даёт точные и применимые ответы, а не расплывчатые жалобы. Пятнадцатый вопрос выступает универсальным, давая клиентам пространство поднять всё, что ещё у них на уме. Читайте эти ответы регулярно, группируйте их по темам, чтобы видеть, какие проблемы повторяются чаще всего, и направляйте срочные в команду, отвечающую за исправление. Единственный повторяющийся комментарий среди десятков ответов часто указывает на проблему, стоящую гораздо больше любого среднего значения оценки.

Советы по написанию более удачных вопросов

Формулировка вокруг этих вопросов важна не меньше самих вопросов.

• Спрашивайте об одном за раз. Избегайте «двуствольных» вопросов вроде «Насколько вы довольны нашей скоростью и качеством?» Разделите их.
• Сохраняйте нейтральность. Не подсказывайте ответ прилагательными вроде «отличный» или «плохой» в самом вопросе.
• Используйте согласованные шкалы. Смешивание шкал от 1 до 5 и от 1 до 10 в одном опросе сбивает респондентов и усложняет анализ.
• Подписывайте края шкалы. Чёткие опорные точки уменьшают догадки, особенно для международной аудитории, например для тех, кто заполняет опрос в Саудовской Аравии, где важна ясность перевода.
• Делайте коротко. Пяти-восьми вопросов вполне достаточно для большинства опросов CSAT.

С компактным набором хорошо сформулированных вопросов даже короткий опрос даст вам данные, на основе которых можно уверенно действовать. Перед отправкой всегда проводите быструю пробу. Поделитесь черновиком с несколькими коллегами или небольшой долей клиентов, следите за вопросами, которые сбивают людей с толку или на которые все отвечают одинаково, и доработайте формулировки. Несколько минут, которые занимает проба, избавят вас от сбора целой партии испорченных ответов. При грамотном подходе проектирование вопросов — самый рычаговый шаг во всей вашей программе удовлетворённости, потому что каждый последующий анализ зависит от качества того, что вы спросили изначально.

Часто задаваемые вопросы

Сколько вопросов должно быть в опросе удовлетворённости клиентов?

Ориентируйтесь на пять–восемь вопросов. Начните с оценки общей удовлетворённости, добавьте два-три целевых вопроса о конкретном опыте и завершите одним открытым вопросом. Более короткие опросы стабильно получают более высокие показатели завершения и более чистые данные.

Использовать шкалу от 1 до 5 или от 1 до 10?

Шкала от 1 до 5 хорошо подходит для вопросов об удовлетворённости и качестве, потому что она быстрая и интуитивная. Используйте шкалу от 0 до 10 только для вопроса рекомендации (NPS), у которого есть собственная устоявшаяся методология. Что бы вы ни выбрали, оставайтесь последовательными в рамках каждого показателя.

Стоит ли включать открытые вопросы?

Да, но используйте их умеренно. Один-два открытых вопроса раскрывают причины ваших оценок и выявляют проблемы, о которых вы не подумали спросить. Слишком многие, однако, увеличивают усилие и снижают завершаемость, поэтому размещайте их аккуратно и оставляйте необязательными.

Как избежать предвзятых вопросов?

Сохраняйте нейтральную формулировку, спрашивайте об одной идее в каждом вопросе и избегайте нагруженных прилагательных. Не подсказывайте желаемый ответ. Протестируйте опрос на нескольких коллегах, чтобы отловить наводящие формулировки, прежде чем рассылать его широко.