إنشاء بالذكاء الاصطناعي

استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ الجهات الحكومية

تُقيَّم الجهات الحكومية بجودة خدمات المواطنين، والاستبيانات هي الوسيلة الأساسية لقياسها وتحسينها. تكشف استبيانات رضا المواطنين أين تُربك البوابات الرقمية المستخدمين، وأين تُحبط أوقات الانتظار، وأين يتعامل الموظفون مع الطلبات بكفاءة. ومع تحوّل الحكومات إلى الرقمنة، تحدّد التغذية الراجعة المعاملاتية بعد تجديد رخصة أو طلب تصريح مواطن الاحتكاك في الوقت الفعلي. كما تقيس الاستبيانات وعي الجمهور بالبرامج، وتجمع المدخلات حول أولويات السياسات والميزانية، وتتتبّع الثقة بالمؤسسات. وبالنسبة للجهات المسؤولة أمام دافعي الضرائب والقيادة، يجعل الإنصات المنهجي تقديم الخدمة قابلاً للقياس، ويدعم متطلبات الشفافية، ويضمن أن تستهدف الموارد العامة المحدودة ما يحتاجه المواطنون فعلاً.

أنشئ هذا الاستبيان مجانًا تصفّح جميع القوالب

لماذا يهمّك ذلك

  • طول أوقات الانتظار وبطء معالجة الطلبات
  • بوابات رقمية ونماذج إلكترونية مربكة
  • ضعف وعي الجمهور بالخدمات المتاحة
  • تآكل ثقة الجمهور والشفافية المتصوَّرة
  • تفاوت جودة الخدمة بين الفروع
  • صعوبة ترتيب أولويات الميزانيات العامة المحدودة

الأسئلة المقترحة — الجهات الحكومية

1
ما مدى رضاك عن الخدمة التي تلقّيتها اليوم؟
csat
2
ما مدى سهولة إتمام طلبك إلكترونياً؟
rating
3
كم استغرق انتظارك قبل معالجة طلبك؟
dropdown
4
ما مدى ثقتك بأن هذه الجهة تعمل للمصلحة العامة؟
rating
5
هل تمكّنت من إيجاد المعلومات التي تحتاجها على موقعنا؟
boolean
6
أي قناة تفضّل للتعامل مع خدماتنا؟
radiogroup
7
ما الذي سيحسّن تجربتك مع هذه الخدمة أكثر؟
comment
8
أي من هذه الأولويات العامة يهمّك أكثر؟
checkbox
9
ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟
nps
10
ما السبب الرئيسي للدرجة التي منحتها؟
comment
11
أي جزء من تجربتك أثّر في درجتك أكثر من غيره؟
dropdown
12
ما الشيء الوحيد الذي يمكننا فعله لتحسين تجربتك؟
comment
13
منذ متى وأنت عميل لدينا؟
radiogroup
14
هل تسمح لنا بالتواصل معك لمتابعة ملاحظاتك؟
boolean
15
بوجهٍ عام، ما مدى رضاك عنّا اليوم؟
rating

حالات الاستخدام الشائعة

  • بعد إتمام معاملة خدمة إلكترونية
  • عقب زيارة شخصية لمركز خدمة
  • استشارة عامة حول سياسة مقترحة
  • استبيان توعية ببرنامج حكومي جديد
  • دراسة سنوية لرضا المواطنين والثقة
  • بعد مكالمة مع مركز اتصال الجهة

ما هو — استبيان صافي نقاط الترويج (NPS)

استبيان صافي نقاط الترويج أداة تقيس ولاء العملاء عبر سؤال واحد: ما مدى احتمال أن يوصي العميل بشركتك أو منتجك أو خدمتك لصديق أو زميل، بتقييم من 0 إلى 10. ويُصنّف المشاركون إلى مروّجين ومحايدين ومنتقدين بناءً على درجاتهم. ويختزل المؤشر قوة العلاقة مع العميل في رقم واحد قابل للتتبّع، مما يسهّل قياسه عبر الزمن وعبر الشرائح. ويلتقط سؤال متابعة مفتوح قصير سبب الدرجة، فيحوّل مقياسًا بسيطًا إلى مصدر تحسينات ملموسة ومرتّبة الأولويات.

متى تستخدمه

استخدم مؤشر صافي الترويج كمقياس علاقة في دورة متكررة، مثل كل ربع سنة أو مرتين سنويًا، لتتبّع اتجاهات الولاء عبر قاعدة عملائك. كما يصلح كنبضٍ معاملاتي بعد محطات كبرى مثل إتمام التهيئة أو التجديد أو حلّ دعم مهم. أطلقه حين ترغب في رقم بسيط قابل للمقارنة لمشاركته مع الإدارة، وللمقارنة مع المنافسين ومعايير القطاع.

كيف يُقاس

الدرجات من 9 إلى 10 تمثّل المروّجين، ومن 7 إلى 8 المحايدين، ومن 0 إلى 6 المنتقدين. ويساوي صافي نقاط الترويج نسبة المروّجين مطروحًا منها نسبة المنتقدين، ويُستبعد المحايدون من الحساب. والناتج رقم صحيح بين سالب 100 وموجب 100. فمثلًا، 50 بالمئة مروّجين و20 بالمئة منتقدين يعطي مؤشرًا قدره موجب 30. تتبّع الاتجاه واقرأ تعليقات المتابعة دائمًا لفهم ما يحرّكه.

الأسئلة الشائعة

ادمج الاستبيانات المعاملاتية التي تُطلق فور تفاعل محدّد كتجديد، مع الاستبيانات العلائقية الدورية التي تقيس الثقة العامة. استخدم مقاييس موحّدة مثل رضا العملاء ومؤشر جهد العميل كي تكون النتائج قابلة للمقارنة عبر الخدمات والزمن. اضمن سهولة الوصول بعرض الاستبيان بلغات متعددة وعلى الجوال، وأبقه قصيراً للوصول إلى المواطنين الأقل ثقةً رقمياً. جزّئ النتائج حسب الخدمة والقناة والفرع كي تستطيع القيادة استهداف نقاط التماس الأضعف أداءً بدلاً من ردّ الفعل على رقم إجمالي واحد.
اعرض إخفاء الهوية افتراضياً لاستبيانات الرأي والثقة، فالمواطنون أكثر صراحةً عندما يتعذّر التعرّف عليهم، خاصةً في موضوعات السياسات الحساسة. أما التغذية الراجعة المعاملاتية للخدمة فقد تربط الإجابات بحالة لمتابعة الشكاوى، لكن اجعل معالجة البيانات شفافة واختيارية. وضّح دائماً كيفية تخزين الإجابات واستخدامها، والتزم بقواعد حماية البيانات المحلية. يرفع إخفاء الهوية معدلات الاستجابة والصدق، بينما يحمي إشعار الخصوصية الواضح الجهة ويعزّز الثقة ذاتها التي يسعى الاستبيان لقياسها.
تضع رؤية 2030 في السعودية وبرامج الحكومة الذكية في الإمارات أهدافاً عالية لجودة الخدمات الرقمية وسعادة المواطن. الاستبيانات هي وسيلة الجهات لإثبات التقدّم نحو تلك الأهداف. ضمّن تقييماً سريعاً بعد كل معاملة خدمة إلكترونية على منصات مثل أبشر أو البوابات الوطنية الموحّدة، وارفع النتائج مقارنةً بمؤشرات السعادة أو الرضا الوطنية. وفّر دائماً استبياناً عربياً أولاً لأن معظم المستخدمين يفضّلونه، وقارن بمعايير الخدمة الحكومية المنشورة. يمنح ذلك القيادة بيانات قابلة للقياس والمقارنة لتبرير الاستثمار وإثبات التحسّن لجهات الرقابة.
التقِ المواطنين حيث يحدث التفاعل أصلاً. أطلق استبياناً من سؤال أو سؤالين فور المعاملة، داخل البوابة نفسها أو عبر رسالة نصية، بينما التجربة طازجة. أبقه أقل من دقيقة واجعل الإكمال على الجوال سهلاً. تجنّب أقسام البيانات الديموغرافية الطويلة في البداية لأنها تخفض الإكمال. وفّر قنوات متعددة، كالهاتف أو الأجهزة اللوحية في الفروع، للوصول إلى من هم خارج الإنترنت. ونشر كيف أدّت التغذية الراجعة إلى تغييرات حقيقية يرفع المشاركة المستقبلية، لأن المواطنين يستجيبون أكثر حين يؤمنون بأن صوتهم يُحدِث أثراً.
أي درجة فوق الصفر تعني أن لديك مروّجين أكثر من المنتقدين، وهذه إشارة إيجابية. وتُعدّ الدرجات فوق 30 جيدة عمومًا، وفوق 50 ممتازة، وفوق 70 من الطراز العالمي. غير أن المعايير تتفاوت بشدة حسب القطاع؛ فما يُعدّ ممتازًا في التأمين قد يكون متوسطًا في البرمجيات. وأنفع مقارنة هي درجتك عبر الزمن ومقابل المنافسين المباشرين. ركّز على تحويل المنتقدين والمحايدين تدريجيًا إلى مروّجين بدل ملاحقة رقم مستهدف عالمي واحد.
استبيان صافي الترويج الكلاسيكي يتكوّن من سؤالين فقط: تقييم احتمال التوصية من 0 إلى 10، يليه سؤال مفتوح عن السبب. وهذا الإيجاز هو أكبر مواطن قوة الصيغة ويرفع معدّلات الإكمال. ويمكنك إضافة بضعة أسئلة متابعة اختيارية، مثل تقييم رضا أو سؤال تقسيم، مع إبقاء الإجمالي دون خمسة أسئلة تفاديًا لتآكل معدّلات الاستجابة. ويجب أن يأتي سؤال التقييم أولًا دائمًا وألّا يُعدَّل، كي تبقى درجاتك قابلة للمقارنة عبر الزمن ومقابل المعايير.
بالنسبة لمؤشر الترويج العلائقي الذي يتتبّع الولاء العام، يُعدّ استطلاع كل عميل مرة كل ربع سنة أو مرتين سنويًا أمرًا معتادًا، مع عيّنة متجددة كي تتوافر لديك بيانات حديثة دائمًا دون إرهاق أحد. أما المؤشر المعاملاتي المرتبط بحدث محدد فيُفعَّل بعد التفاعل مع تحديد سقف لتكرار سؤال الفرد الواحد. وحافظ على فترة تهدئة لا تقل عن 30 إلى 90 يومًا بين الطلبات للشخص نفسه. واتساق التوقيت أهم من التكرار، لأنه يُبقي خط اتجاهك ذا معنى وقابلًا للمقارنة.
المروّجون يمنحون 9 أو 10؛ وهم متحمّسون أوفياء يغذّون النمو عبر التوصيات وتكرار الشراء. والمحايدون يمنحون 7 أو 8؛ وهم راضون لكن غير متحمّسين وعرضة للانجذاب إلى المنافسين. والمنتقدون يمنحون من 0 إلى 6؛ وهم غير راضين وقد يضرّون علامتك بالكلام السلبي. ويحتسب المؤشر المروّجين والمنتقدين فقط، لكن المحايدين يظلّون مهمّين: فدفعهم نحو مرتبة المروّجين غالبًا أسرع طريقة لرفع مؤشرك، لأن لديهم نظرة إيجابية عمومًا بالفعل.

استبيانات ذات صلة

استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) الجهات الحكومية
استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ المطاعم استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ الفنادق استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ العيادات استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ البنوك استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ متاجر التجزئة استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ الشركات الناشئة في البرمجيات كخدمة استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ المدارس استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لـ الجامعات

جاهز لبدء جمع الإجابات؟

أنشئه بالذكاء الاصطناعي أو من قالب وشاركه خلال دقائق — دون أي مهارات تصميم.

أنشئ هذا الاستبيان مجانًا
50k+فريق ومنشئ
100+استبيان أُنشئ
7لغات
★★★★★يحبه المستخدمون
خطة مجانية بدون بطاقة متوافق مع GDPR ومُؤمّن دعم العربية وRTL جاهز خلال دقائق
★★★★★

“We built our customer-satisfaction survey with AI in under two minutes and had responses the same afternoon. The Arabic support is excellent.”

Placeholder — replace with real customer · CX Manager, Your Customer Co.
★★★★★

“The template library saved us hours. We launched an NPS program across three branches without any design work.”

Placeholder — replace with real customer · Operations Lead, Retail Group
★★★★★

“Switching from a pricier tool was painless and the real-time analytics are exactly what we needed for our events.”

Placeholder — replace with real customer · Events Director, Conference Org
Your BrandAcme Co.Retail GroupHealth ClinicEventCoEduSchool

استكشف المزيد

أنواع الاستبيانات

استبيان رضا العملاء استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) استبيان درجة رضا العملاء (CSAT) استبيان درجة جهد العميل (CES) استبيان ملاحظات الموظفين استبيان اندماج الموظفين استبيان مقابلة إنهاء الخدمة استبيان ملاحظات الفعالية

القطاعات

المطاعم الفنادق العيادات البنوك متاجر التجزئة الشركات الناشئة في البرمجيات كخدمة المدارس الجامعات

قارن كل البدائل

vs SurveyMonkey vs Typeform vs Jotform vs Google Forms vs Microsoft Forms

كل المواقع

السعودية الإمارات العربية المتحدة قطر الكويت البحرين عُمان مصر الأردن
أنشئ أول استبيان لك بالذكاء الاصطناعي — مجانًا بدون بطاقة ائتمان · جاهز خلال ثوانٍ ابدأ الآن